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凤凰网高端对话现代妇儿副院长林秀青 揭秘民营医院管理

来源:海南现代妇女儿童医院 更新时间:2016-11-21

带着好奇和疑惑,凤凰海南记者有幸采访到海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青,让我们一起来揭开海口这家医院的神秘面纱,看看民营医院管理的内幕。

  用着WIFI上网冲浪,品着香浓美味的咖啡,逛逛超市……你以为这是在旅游休闲度假?你错了!如果有人告诉你这是家医院,你信吗?带着好奇和疑惑,凤凰海南记者有幸采访到海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青,让我们一起来揭开海口这家医院的神秘面纱,看看民营医院管理的内幕  

海南现代妇女儿童医院行政副院长林秀青接受凤凰海南记者采访

  医院要温馨如家

  记者:走进来这家医院让我很震惊,因为真的太漂亮了,像是五星级酒店一样的管理,给人家的感觉,我想问您,您是怎样把这样的管理融入到一家医院的呢?

  林秀青:从要给客户好的照顾而言,医院就要给人感觉不像医院,既要满足医疗需求,也要透过环境缓解顾客的焦虑感,我们医院的服务理念是把爱渗透到每一个细节里,我们运用的是4H的管理模式,即Hospital(医疗安全保障)、Home(温馨如家的体验)、Hotel(温馨如家的体验)、HighQuality(高质量的管控)。一进来我们医院就可以看到大厅上方的字:品质是我们的尊严!医院各方面质量的落实和把控在每一个细节中都要体现出来,在这里可以让客户感受到的一个病人应有的尊严。

  把爱融入每一个细节

  记者:走在医院的各处,走廊门口随处可见洗手液,细节的服务是怎样落在实处?

  林秀青:把每一个管理上的东西落到实处是非常难的,因为这意味着我们全院每一位员工都要知道,并且要亲自遵循流程。就如同洗手这件事,是在医院里面常常被忽视的一个很重要的关键,而家属和患者们往往会忽略这样的事情。洗手是一个避免造成院内感染的很有效的措施,你会看见,在我们医院楼梯间以及病房的走道,甚至工作人员的工作车上都配备洗手液。这确实会增加我们很多的成本,但是我们更在乎的是质量。

  我们每个月都会对我们的医生、护理、医技人员,以及保洁阿姨,送餐人员洗手的数据进行检测并公告,没有达到要求的就会整改再教育。我强调的不是我们的管理多到位,而是再一次的去让客户们知道我们对于他们的重视和爱护。

  医疗技术是核心竞争力

  记者:现在老百姓可能觉得民营医院服务是很到位,但是在医疗技术等方面有些担心,你们是怎样做到无论器械、技术、医疗、质量都让人放心的呢?

  林秀青:作为一个企业,包含医院来讲,想要有竞争的优势来源于三大方面。人员和技术、设备器械与服务。对于一个民营企业来讲,一个很大的核心竞争力来源于医疗技术。我们有很多专家来自于省内三级医院的大专家,每一个月都会要求科室对于全院的员工进行教育训练,人力资源部会对所有的教育训练进行监测,他们的参与率、满意度、培训之后的效果和培训的方式,是不是需要做调整。

  我们提倡的是:员工就是我们的资产,我们很重视每一位员工,通过走出去请进来这样子的理念,不断对我的团队做很好的建设,来提升技术含量。

  良性互动可以预防医患紧张

  记者:现在的医患关系常常会成为社会新闻,我想问您,在管理这样好的一家医院,您是怎样处理医患之间的沟通问题呢?

  林秀青:在我们医院里,我不能说完完全全都不存在医疗纠纷,这是医院很难去避免的事情,可是我们可以做到很好的预防。客服部去监督医生对于顾客的服务,做满意度的调查,这样的指标会检测到每一位医生身上。医院会有很多的意见箱和投诉渠道,客服部会及时和顾客沟通,了解整个事件的过程,同时也会继续追踪,了解顾客对于我们的处理是否满意。顾客的不满意,也有可能是来医患之间的知情产生的差异,我们有很多明确的规定,必须要对顾客做病情的告知,而且必须形成记录,需要顾客签字。只有顾客参与到整个的医疗过程当中,才能降低顾客和我们之间的矛盾。

  我不会说我们的管理做的非常的棒,但是我们一直在努力和学习,每一年我们的领导层会带着我们的团队走出国门到不同的国家,去学习他们更新的管理理念,更好的服务流程,省思自己,优化自己,每一个顾客来到我们现代妇女儿童医院,只要我们做的不好我都很感谢大家不要吝啬向我们提出更多的谏言。

  我们会不断的努力,让我们做到更好,能够照顾到每一位百姓,让他们得到更好的照护和就医环境,这是我们企业要做的。

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